黄石市第二医院客服部


  近年来,黄石市第二医院客服部把文明窗口建设工作当作大事来抓,坚持“以优质服务为载体,全心全意为病人服务”的宗旨,狠抓内涵建设,把人文关怀贯穿于导医服务的全过程,用心服务创造感动,呈现文明之花绽放的生动局面。在2016年鄂东医养集团医患沟通情景比赛,客服科的《用心服务永远在路上》节目荣获一等奖,并在2017年度城发集团春节晚会上表演《文明礼仪》。
  创新服务提质增速
  作为二医院的重要窗口,客服部积极开展服务意识和文明礼仪的教育和培训,学习常用文明用语和服务忌语;设立导医台,积极主动服务,开展各项便民服务举措,比如给病人量血压,帮助行动不便的病人排队,免费为老年人、高血压病人测量血压,协助老年人挂号。
  倾听民声解决民忧。客服部每月对全院所有出院病人进行电话回访,严格做到记录回访内容、突出问题、意见建议、主观满意度分值打评,并给予健康指导服务。针对患者提出一些建议性意见,及时反馈到医院研究,提高服务质量。
  为了方便转诊,客服部建立了双向转诊工作微信群,搭建一个高效快捷服务平台,各项制度保证落实到位,做到在程序上从简、时限上从短、服务上从优。把改进服务流程、方便病人就医作为切入点。加强门诊窗口部门的管理,提前15分钟到岗接待病人,开通一站式导医服务,病人从入院到出院,全程陪同引领,为二医院增添了一道亮丽色彩。
  丰富内涵提升形象
  医疗技术是医院的命脉,人文服务是医院的灵魂。近年来,市二医院客服部始终以落实窗口服务规范为切入,突出人文服务,不断优化服务流程,提高服务质量。客服部在坚持组织各科室反复认真学习《窗口服务规范》基础上,通过组织文明礼仪知识、行业规范等培训学习活动,培养良好的工作习惯,引导客服工作人员自觉践行行为规范,真正做到“文明用语在岗位上说起来”、“文明举止在岗位上坐起来”、“文明形象在岗位上树起来”。
  还通过科室内部开设“道德讲堂”,倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,坚持每年制定志愿者服务计划,多形式开展志愿者医院服务,帮助患者解决实际问题。
  以人为本真情服务
  面对生命,客服部全体人员严谨求精,殚精竭虑,尽职履责,竭力守护,竞相绽放。
  2018年4月3日,有患者在上扶梯时,突然感到头晕,走路左右晃动,眼看就要跌倒。这一幕恰巧被路过的客服部柯娇发现,她冲上扶梯,及时扶住了患者,却把自己的胳膊蹭破了,腿拉伤了,患者满是感激。
  多年来,客服部始终围绕“以人为本、以病人为中心,全心全意为人民的健康服务”理念,不断强化服务意识,规范服务行为,提高服务质量,实现了文明服务温馨化。

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